Le concept
L’OFFSHORING DES CENTRES D’APPELS
Les activités d’offshoring de centres d’appels francophones connaissent un développement spectaculaire depuis plusieurs années.
Depuis 2003, les données économiques en notre possession montrent que le niveau du chiffre d’affaires réalisé au Maroc est supérieur à la somme des 4 autres pays suivants : dans l’ordre, la Tunisie, le Sénégal, l’Ile Maurice et la Roumanie.
LES FACTEURS QUI CONDUISENT A L’EXTERNALISATION DES CENTRES D’APPELS
Les avantages auraient été de passer de la formule « l’enfer, c’est les autres » à la croyance «le paradis, c’est les autres »…
La pratique devenue courante est d’externaliser son centre d’appels vers des pays qui seraient le paradis en terme de recherche d’efficacité financière :
- Grâce aux techniques les plus avancées dans le domaine des télécommunications, une ligne spécialisée entre Paris et le Maroc, la Tunisie ou le Sénégal, permet d'appeler ou de recevoir des appels au coût d'une communication locale.
- Le coût majeur d'un centre d'appels étant celui des ressources humaines, certains pays émergents sont des destinations favorites pour les Centre d’appels, grâce à leur politique fiscale très attrayante
- Le droit du travail étant plus souple dans ces pays, cela permet d'avoir une meilleure réponse aux 35 heures françaises, aux horaires tardifs ou aux jours non travaillés qui sont ceux que les clients affectionnent souvent pour leurs appels.
- Les salaires étant plus attractifs vis-à-vis des employeurs, puisque très inférieurs à la France: Un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises 450 euros par mois contre environ 2.000 euros en France.
- Ces mêmes rémunérations sont pourtant plus élevées que la moyenne pour ces pays cibles de d’implantation de centres d’appels, ce qui permet de capter une population de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4. D’où une motivation sans faille, un absentéisme faible, un turn-over des plus bas…